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于卓民:關於信任這堂課

信任雖是一對一的關係,但當很多客戶或消費者對同一公司產生信任時,就會匯集成公司的商譽或品牌信任度。個人有對他人、對主管及對機構的信任;以公司而言,重視的是員工、客戶及供應商對本身的信任。

2018/01/06 出處:財訊雙週刊 第 545 期 作者:于卓民

 

信任為一廣泛使用的概念,可適用於個人和機構。如同消費者願意付出高價買某些品牌的產品,採購人員傾向於向知名的廠商訂貨,雖然價格較高,但風險較低,因為即使產品出錯,自己較不會被責難,而知名廠商不但具有處理售後問題的實力,維持本身聲譽的意願也較高。對客戶和消費者而言,公司的聲譽和品牌是可靠性和品質的保證,也促成這些人對公司的信任。這種外部人士對公司的信任,可能與某些員工的表現有關,但即使這些人離職,對公司信任的影響也有限。

信任雖是一對一的關係,但當很多客戶或消費者對同一公司產生信任時,就會匯集成公司的商譽或品牌信任度。個人有對他人、對主管及對機構的信任;以公司而言,重視的是員工、客戶及供應商對本身的信任。在高度信任對方時,會認為對方是誠實且有善意,並相信對方不會趁火打劫、會在考慮到己方的利益下採取行動,因此當客戶對企業有高度信任時,雙方的交易成本較低,也得以維繫長期的關係。

客戶採購時,所在意的5項要素包括:品質、成本、交期、服務、彈性(QCDSF),因此公司一旦承諾,就要盡力達成。信任是透過雙方多次的交易後,所逐漸累積而成,尤其是在客戶困難時伸出援手,此時建立的信任更為客戶所珍惜。面對供應商,公司想的是建立長期合作的關係,因此交易時,不只是看價格高低,而是QCDSF的綜合考量,尤其在必要時能輔導對方或提供協助,更加深供應商對公司的信任。

公司的聲譽雖有助於增進客戶對公司的信任,但與客戶的互動主要是經由員工,因此需要建立員工對公司的信任,如此即使在公司的制度或產品不完善時,他們也願意盡力去協助客戶。在平常工作時,管理階層所展現的態度,如勇於面對人事問題、言行一致、以身作則、信守承諾或公私分明等,都可以建立員工對公司的信任。

誠如信義房屋創辦人周俊吉之「策略的基礎還是信任,(公司)長期營造內部與外部的被信任,是不會變的」,足見建立對公司信任的重要。

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